Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Статья 477 ГК РФ. Сроки обнаружения недостатков переданного товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гарантийный срок на изделие устанавливается либо производителем, либо продавцом. Конечная дата, когда сторона сделки готова принять претензии от покупателя, указана на упаковке товара или в договоре гарантийного обслуживания.
Как подать претензию: порядок процедуры
Рассмотрим, какие шаги потребуются для подачи претензии.
|
Как подать претензию |
|
|
1 |
Если был выявлен существенный недостаток, упакуйте изделие с комплектующими. |
|
2 |
Составьте претензию в двух экземплярах. Один должен остаться у заявителя, а второй нужно отдать продавцу. На обоих документах представитель магазина должен поставить подпись. Убедитесь, что гарантийный срок на изделие не прошел, так как право обмена/возврата действует лишь на время гарантии. |
|
3 |
Приложите к документу товарный чек и гарантийный талон. |
|
4 |
Подайте претензию в торговую точку при первом же визите в магазин, чтобы сразу перевести разбирательства в официальную стадию. Не полагайтесь на устные договоренности с продавцом. |
|
5 |
Как только продавец примет документ, он должен или сразу выполнить требования покупателя, или направить товар на экспертизу. Дальнейшие действия зависят от заключения эксперта. Если вы не согласны с выводами специалиста, вы вправе провести независимую экспертизу за свой счет, а после инициировать судебное разбирательство. |
Гарантия на возврат или бесплатный ремонт не всегда фиксируется документально. Срок годности продукции, который указан на упаковке товара, также гарантирует его качество. Поэтому если потребитель обнаружил, что покупка имеет скрытые дефекты, он вправе предъявить продавцу требование о возврате денег. Обратится к реализатору с претензией можно в течении 24 месяцев с момента совершения покупки. Если речь идет о строительном объекте, то срок гарантийный обзательств составляет 10 лет.
Важно: в соответствии со ст. 19 ФЗ №2300-1, для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с момента начала соответствующего сезона. Он определяется исходя из климатических условий в каждом конкретном регионе страны.
Полномочия потребителя при существенном недостатке
Возможности потребителя при существенном недостатке технически сложного товара отличаются от прав при обычной поломке. Если у ТСТ имеется обыкновенный дефект, то владелец может предъявить торговцу ограниченные претензии. Нельзя требовать возврата денег за ТСТ, обмен на новый продукт (той же марки или другой с перерасчетом цены), уценки, прочее. Хозяин вещи вправе рассчитывать на ремонт или денежные средства за его ремонт. Более наглядно это представляется в таблице:
| Требования к продавцу | ТСТ с обыкновенным недостатком | ТСТ с существенным недостатком |
| Возврат денежных средств за товар | не предъявляется | предъявляется |
| Обмен на такой же товар | не предъявляется | предъявляется |
| Обмен на вещь другой марки с перерасчетом стоимости | не предъявляется | предъявляется |
| Снижение стоимости | не предъявляется | предъявляется |
| Бесплатный ремонт | предъявляется | предъявляется |
| Компенсация стоимости ремонта | предъявляется | предъявляется |
Как определить существенный изъян
Понятие существенного недостатка технически сложного товара пользователю может быть неизвестно. Поэтому выявить сразу такой сбой проблематично. Нередко под обычным дефектом, гражданину кажется он непростым. В этой ситуации нужно отталкиваться от определения – можно оборудованием пользоваться или нет.
При оценке правовой практики эксперты подвели итог, что будет считаться существенным дефектом:
- устройство не запускается, не включается;
- нет реакции на подключение к сети или подачу дизтоплива;
- основные опции не работают или неисправно откликаются на действия пользователя;
- продукт нельзя применять по назначению.
Такие неполадки указывают на наличие серьезной проблемы. Если прибором можно пользоваться, невзирая на недостаток, то его ремонтируют.
К существенному браку не относятся следующие факторы:
- микротрещины на корпусе, пятна, потертости;
- единичный сбой в работе;
- выход из строя кнопки, сетевого гнезда, слота под Flesh-card и т. п.
Список технически сложных товаров
Список включает в себя следующие категории:
- Транспортные средства для передвижения по дорогам общего пользования (легковые машины, мотоциклы) с двигателями внутреннего сгорания (далее — ДВС) или электрическими моторами.
- Летательные аппараты с ДВС или электромоторами (самолеты, вертолеты).
- Агрегаты для сельскохозяйственного использования с ДВС или электромоторами (тракторы, мотокультиваторы, электрооборудование).
- Специализированные транспортные средства для передвижения по снегу с ДВС или электромоторами (снегоходы).
- Водные транспортные средства с ДВС или электромоторами (яхты, катера, суда различного назначения).
- Беспроводное и навигационное оборудование с двумя и более функциями и сенсорным экраном (смартфоны, планшеты, спутниковые системы).
- Компьютерные системы (стационарные и портативные компьютеры, ноутбуки).
- Типографическое оборудование (принтеры, МФУ).
- Цифровое оборудование с блоком управления (игровые приставки, спутниковое оборудование).
- Устройства вывода визуальной информации (телевизоры, мониторы, проекторы).
- Оптическое и цифровое оборудование для фиксации визуальной информации (фото- и видеокамеры, кинематографическая аппаратура, их комплектующие).
- Бытовая техника с питанием от электричества (холодильники, стиральные машины, кухонные плиты, кондиционеры, бытовое оборудование с микропроцессорами).
- Часы (механические, электронные, многофункциональные).
- Электрифицированное оборудование (шуруповерты, перфораторы, электропилы, фрезеры, промышленные инструменты).
На что может рассчитывать покупатель при выявлении существенного недостатка высокотехничного товара?
В законе №18 «О защите прав потребителей» указывается, что недостатком технически сложного товара могут выступать различные дефекты, устранение которых является невозможным по ряду причин (отсутствие комплектующих, использование устаревшей системы) либо ремонт составляет более 30 дней в течение одного гарантийного срока.
Покупая продукцию категории ТСТ, необходимо помнить, что процедура обмена и возврата такого товара имеет определённые особенности.
Так, покупатель при обнаружении серьёзных недочётов в работе прибора вправе обратиться в магазин и потребовать:
- замену устройства на аналогичный по цене и техническим характеристикам товар (в большинстве случаев компания идёт на уступки и осуществляется обмен ТСТ ненадлежащего качества на прибор той же марки и модели);
- замену прибора на товар другой ценовой категории с последующим перерасчётом (а также возможность предоставления скидки);
- компенсацию понесённых материальных убытков на ремонт прибора (и проведение экспертизы);
- расторжение договора купли-продажи с возвратом всей стоимости товара.
О правах потребителя при обнаружении недостатков в технически сложных товарах
Согласно Постановлению Пр авительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. (далее – ПП РФ № 55) технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества, на которые установлены гарантийные сроки, не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней.
Поэтому при покупке технически сложных товаров (это, например, бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства и др.), необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если не предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
Если в товаре обнаружился недостаток
Недостаток товара –несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используются, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу или описанию при продаже товара по образцу и (или описанию).
В соответствии со ст. 18 Закона потребитель, в случае обнаружения недостатков в товаре (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе потребовать:
· замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
· соразмерного уменьшения покупной цены;
· незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
· расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.
Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, если их причиной стал недостаток в товаре.
Внимание!
В отношении технически сложного товара, который входит в перечень Постановления Правительства РФ от 13.05.1997г. № 575
(автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы, мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы)
потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
· обнаружение существенного недостатка товара;
· невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Доставка крупногабаритного товара и товара более 5 кг. для ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляется силами и за счет продавца.
Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре?
Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, данные лица, принявшего претензию.
Как должен действовать продавец при получении претензии?
Чем отличается проверка качества товара от экспертизы?
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).
Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.).
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, ИП, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока).
Экспертиза– совокупность исследования технических свойств материалов товара, с целью их сравнения с принятыми стандартами и определения возможности использования товара по назначению.
Эксперт— любое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке, технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.
Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт товаров, а это значит, что он заинтересованное лицо.
Результатом экспертного исследования является – экспертное заключение.
Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара ив случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если Вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
· жительства или пребывания истца;
· заключения или исполнения договора.
В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар?
Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок.
Перечень товаров, на которые указанное требование не распространяется:
автомобили, мотоциклы и др. виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами,
прогулочные суда и плавсредства,
электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);
электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др. товары);
Если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи.
Несоответствия и дефекты товаров
Несоответствие — невыполнение требований (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [4]). Одной из разновидностей несоответствий являются дефекты.
Дефект — невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [4]). Эти два понятия имеют общий признак — невыполнение требований. Различие заключается в том, что при выявлении дефектов возникает юридическая ответственность, если из-за их наличия потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению.
Например, консервы с таким дефектом, как микробиологический бомбаж, не могут использоваться в пищу из-за невыполнения требований микробиологической безопасности, а консервы в металлических банках с ржавлением, но без утраты герметичности не подлежат длительному хранению.
Разъяснение гражданам законодательства о защите прав потребителей при обнаружении недостатка товара
Недостаток товара (работы, услуги) – это несоответствие товара хотя бы одному из нижеперечисленных условий:
– обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке;
– условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям);
– целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется;
– целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
– образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Если приобретенный товар оказался с недостатками, то для возврата его продавцу необходимо определить:
1. Относится ли товар к Перечню технически сложных товаров;
2. Закончился или нет гарантийный срок на товар.
Товар является технически сложным.
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» к технически сложным товарам относятся:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
Необходимо соблюдение баланса интересов
Многие юристы полагают, что правовое регулирование отношений покупателя и продавца (поставщика услуг) должно, с одной стороны, соответствовать такому критерию, как восстановление прав потребителей, с другой — защищать также и поставщика от чрезмерных обременений. Таким образом, возврат товара, существенный недостаток в котором был обнаружен, должен осуществляться, как мы уже отметили выше, на основе значимого в любой правовой системе, в том числе и в российской, принципа соразмерности.
То есть требование покупателя должно удовлетворяться, но только в том случае, если оно соразмерно зафиксированному правонарушению. Собственно, роль товароведческой экспертизы, как полагают многие эксперты, во многом связана с необходимостью определения требуемого баланса в аспекте соразмерности требований покупателя и нарушений закона, регулирующего права потребителя, допущенных продавцом или поставщиком услуг.
В случаях, когда вина продавца в реализации некачественной продукции была доказана, его могут ждать самые серьезные последствия. Причем это касается не только уже перечисленных в статье нюансов, когда потребитель имеет право потребовать замену товара или оплату его ремонта.
В отдельных случаях, когда приобретение ненадлежащего качества нанесло вред имуществу или здоровью клиента, он может настоять на полном возмещении продавцом всего нанесенного ему ущерба.
Отдельно стоит упомянуть, что продавец несет полную ответственность за товар, на который не распространяются какие-либо гарантийные соглашения, если пострадавшая сторона докажет путем проведения экспертизы или в ходе судебных разбирательств тот факт, что продукция была испорчена до совершения сделки.
На сегодняшний день возникает множество ситуаций, когда недобросовестные продавцы отказываются возмещать убытки и выполнять предписанные им законодательством обязательства. Федеральное законодательство в полной мере защищает права всех покупателей, но не все с ним хорошо знакомы, а поэтому зачастую просто не знают своих возможностей и не пользуются ими.
Фактически каждый дееспособный человек сегодня является участником торговых отношений в том или ином виде, поэтому для каждого гражданина важно изучение соответствующего законодательного акта, что позволит ему в случае возникновения непредвиденной ситуации знать как себя вести и правильно определять порядок собственных действий.
Определение технически-сложной продукции
Товарами, сложными технически, по закону признаются только изделия, перечисленные в Постановлении Правительства Российской Федерации № 924. Некоторые общие наименования, указанные в перечне, подразумевают целый ряд соответствующих товаров.
| Категория | Вид |
| Воздушный транспорт | Аппараты летающие с электродвигателем, самолёты (лёгкие) |
| Наземный транспорт | Транспорт с электродвигателем, мототехника, машины (легковые) |
| Сельскохозяйственная техника | Тракторы, оборудование и машины с электродвигателем |
| Водный транспорт | Лодки и плавсредства с электродвигателем |
| Связь | Устройства с несколькими функциями и сенсорным экраном |
| Компьютерная техника | Компьютеры, ноутбуки, МФУ |
| Телевидение | Телевизоры, игровые приставки |
| Видеотехника | Видео, фото и кинокамеры |
| Бытовая техника | Холодильные и морозильные установки, плиты и духовки электрические, машины стиральные и посудомоечные, кондиционеры и водонагреватели, кофемашины |
Все технически сложные приборы, должны сопровождаться руководством пользователя с указанием необходимых мер предосторожности при обращении с ними.